Dime de qué hablas…

Como algunos de ustedes saben, soy un viejo profesor universitario. Y hace algunos años —lo confieso— cometí una premeditada “maldad” en la flamante cafetería que una conocida cadena había instalado en la Universidad donde dictaba. Eran tiempos en los que los profesores conocíamos hasta a nuestros futuros alumnos de antemano (por chisme) y yo sabía que la chica que me iba a atender en la cafetería iba a ser mi alumna ese mismo ciclo.

Cuando ella —siguiendo las políticas de la empresa— me preguntó solícita y sonriente “¿Cuál es tu nombre?”, para consignarlo en el vaso de café que iba a preparar, puse la cara más seria que pude y recuerdo que le dije ¿quién le ha dado derecho a tutearme? Comprenderán la incómoda situación que ella vivió en ese instante, pues ese tipo de respuesta no estaba en su protocolo de atención. Obvio que la incomodidad inicial se volvió simpática complicidad al explicarle que era una broma y —dicho sea de paso— se volvió una de mis mejores alumnas.

La estrategia de atención al cliente me pareció simpática. Por lo coherente con el servicio y la atención. Sin embargo, no siempre estas prácticas o estrategias resultan halagüeñas, particularmente cuando no se condicen con la realidad.

The best place to work se ha convertido para muchas empresas en una casi obsesión marketera. En general, se trata de proyectar cualquier distinción que posicione una imagen positiva de nuestra institución respecto a nuestros “colaboradores” (no decir trabajadores, por favor), una imagen positiva respecto al medio ambiente (enviromentally friendly) o la a veces repetida, pero inexistente, responsabilidad social.

En cualquier caso, se contrata a verdaderos ejércitos de especialistas para que, con diferentes técnicas (talleres, juegos de roles y demás), traten de “vender” la imagen del buenismo empresarial. Lo cual no está mal, si tiene respaldo en la realidad.

Sin embargo, muchas de estas empresas disponen de la vida de sus “colaboradores” obligándolos a asistir a sesiones de entrenamiento, muchas veces fuera del horario de trabajo y sin reconocerles horas extra. O llegan hasta a suspender tareas cotidianas inherentes al buen servicio que debe dar la institución en aras del preciado logro. Se “coordina” permanentemente la forzada sonrisa en reemplazo del trabajo verdaderamente funcional.

La evidencia lingüística y psicológica lo suscriben: las personas monotemáticas suelen centrarse en (y repetir hasta el cansancio) aquello de lo que carecen. Tratemos de que estas estrategias de comunicación y marketing no sean simples “logros” para la foto o para el feis, sino auténticas realidades que propicien climas laborales realmente humanos. Valen más que un premio.