Un Estado 2.0

La reforma de los servicios online para los ciudadanos

En el mensaje presidencial del segundo año de gobierno de Sebastián Piñera, se destacó la implementación de una plataforma digital en la que participan más de 40 instituciones públicas que tienen como finalidad otorgar múltiples certificados y servicios online para los ciudadanos.

Dentro de los cien primeros días del gobierno de Mauricio Macri, el ministerio de Modernización pretende “despapelizar” el Estado. La idea es convertir la información física en digital, y priorizar los trámites a distancia para facilitar el trabajo del funcionario público y simplificarle la vida al usuario.

En el Perú, tenemos excelentes ejemplos de instituciones públicas – RENIEC, SUNARP y hasta el mismo SUNAT – que tienen como norte la utilización de la tecnología como herramienta central en la gestión de procedimientos de atención al ciudadano.  

Sin embargo, estos esfuerzos de innovación aún no tienen los adeptos suficientes como para impulsar una gran reforma multi-sectorial en materia de simplificación administrativa. Por lo tanto, aún seguimos en la mayoría de los casos viviendo en la era del papel, las largas colas, los costosos tramitadores y los pagos por debajo de la mesa.  

Lo curioso es que el marco normativo sobre simplificación administrativa, firmas y certificados digitales existe, el Consejo Nacional de la Competitividad tiene clara la importancia de los servicios electrónicos, y hasta la PCM – homologando lo hecho en México -ha puesto en marcha concursos como “el trámite más inútil”.

Toca entonces que las entidades estatales de los tres niveles de gobierno dejen de lado la pasividad y comiencen por una  reforma proactiva que conlleve dos procesos, el “hacia afuera” en el cual para el ciudadano constituir una empresa, obtener un RUC, un certificado de estudios, un carnet de extranjería, un pasaporte, autorizaciones municipales, resolver el examen teórico de manejo, pagar una multa, o los antecedentes penales, le sean tan fácil como ordenar una pizza por internet.

El otro proceso tiene que ser “hacia dentro” en donde el funcionario público se olvide de los oficios internos, la acumulación de papel, los sellos, los vistos buenos y firmas en un documento que recorre por docenas de manos y oficinas, para comenzar a utilizar programas que le simplifiquen su trabajo y hagan más expeditivos los procedimientos teniendo como resultado inmediato una destacada satisfacción en los usuarios y un mejora en los procesos de evaluación de funcionarios públicos, donde su trabajo no tiene que ser medido en base a la cantidad de personas que atiende al día o las horas invertidas en la revisión de documentos sino en resultados.

Asimismo, la tecnología como herramienta intrínseca de la simplificación administrativa permite un Estado más transparente y coloca al ciudadano en una mejor posición para fiscalizarlo. Para ello, hay que romper con los paradigmas de antaño donde “papelito manda” y pasar a las apps y softwares que fueron creados justamente para simplificarnos las cosas y hacernos más productivos.