La inteligencia artificial en la administración tributaria

Lo más probable es que el futuro de la administración tributaria, y su relación con el contribuyente, se base en las relaciones “conversacionales” con robots inteligentes. Los asistentes conversacionales virtuales representan una oportunidad para las administraciones tributarias de América Latina y el Caribe, ya que son una herramienta que contribuye a facilitar los servicios a la ciudadanía, incrementar el cumplimiento de las obligaciones tributarias de forma voluntaria, aumentar sus ingresos y fortalecer su legitimidad. De hecho, es un sistema que bien podría utilizar, por ejemplo, el Sistema de Administración Tributaria (SAT), de Lima Metropolitana, por los niveles de modernización obtenidos en la capital. 

La inteligencia artificial es el área de la ciencia de la computación que resalta la creación de máquinas inteligentes, que funcionan y reaccionan como humanos. Un sistema como este debe basarse en la existencia y utilización conjunta de cinco capacidades: descubrir, predecir, justificar, actuar y aprender. Los avances de la informática, así como las nuevas investigaciones —principalmente en las áreas de lingüística, psicología y sociología— aplicadas a las técnicas computacionales de aprendizaje de máquinas, computación cognitiva y gestión del conocimiento, ya han alcanzado progresos considerables en la aplicación exitosa de la Inteligencia en diferentes negocios.

Los asistentes convenciones virtuales son una expresión de la inteligencia artificial. Más allá de los diferentes nombres que se les puede otorgar, desde chatbots a chatterbots, un rasgo común de estas aplicaciones es su potencial para sustituir, total o parcialmente, a los centros de atención de consumidores y usuarios de productos, sistemas y servicios, gracias a sus ventajas operativas y financieras respecto a modelos de atención existentes.

Ahora bien, cabe preguntarse ¿qué beneficios pueden brindar los asistentes convencionales virtuales a la gestión de los centros de atención al contribuyente? A grandes rasgos, los beneficios de su aplicación a la administración tributaria, en especial pensando en la atención al contribuyente, incluyen: ofrecer servicios al contribuyente las 24 horas del día, los siete días de la semana, sin interrupciones; brindar informaciones consistentes, evitando el riesgo de interpretaciones distintas o incompletas, un resultado común cuando las respuestas a las consultas son provistas por el personal de una institución; aumentan la productividad de la atención a los usuarios, ya que es posible atender más casos en el mismo periodo de tiempo. Esa mayor productividad permite liberar una parte del personal para que realice otras tareas.

Otros beneficios son la eliminación de los tiempos de espera (presenciales y telefónicos) por indisponibilidad de operadores; y proporcionar respuestas cada vez más precisas y, en consecuencia, mejoras crecientes en la satisfacción de los usuarios, puesto que este sistema basado en la inteligencia artificial recopila datos y aprende con las interacciones realizadas. Sin embargo, deben considerarse los desafíos potenciales del uso de los asistentes conversacionales virtuales en la administración tributaria. Los problemas más usuales, de acuerdo a la literatura, incluyen: la dificultad de improvisar, el suministro de respuestas erradas cuando las asistentes conversacionales virtuales terminan perdidos en la conversación (lost in traslation), la dificultad para retener al usuario y limitaciones para procesar el sarcasmo y otros rasgos propios de la comunicación humana. Pese a ello, con la debida experimentación y planificación, la inteligencia artificial ofrece oportunidades para mejorar los servicios tributarios que pueden ser aprovechadas para beneficio de la ciudadanía.

Se trata, pues, de un nuevo esquema de atención al contribuyente con inteligencia artificial. Es un esquema moderno de atención a los contribuyentes, que se suma a los canales tradicionales ‒incluido el personal de la institución‒, los que encuentran un lugar definido en las interacciones presenciales y en las realizadas a través de teléfonos o correos electrónicos. Los recursos asignados a cada modalidad y a los canales de atención dependerán fundamentalmente de la aceptación por parte de los contribuyentes. No obstante, se prevé que con la digitalización de la economía y la hiperconectividad de la sociedad, así como la emergencia de las nuevas generaciones de contribuyentes –por ejemplo, de los millennials– el canal digital asistido por robots inteligentes podría constituirse en la opción más utilizada. 

La experiencia internacional en el uso de los asistentes conversacionales virtuales, aumenta cada día. He aquí algunos ejemplos, en Australia la administración tributaria, desarrolló el sistema virtual Alex para brindar atención a los contribuyentes, el cual registró más de dos millones de conversaciones en el primer año de lanzamiento (2016). La Agencia Estatal de Administración Tributaria de España, en alianza con IBM, desarrolló un proyecto de asistentes conversacionales virtuales que está destinado a apoyar a los contribuyentes en temas relacionados con la entrega de información relativa a las facturas electrónicas del Impuesto General a las Ventas. 

Más cerca del Perú, en Brasil el Estado de Piauí desarrolló con el apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo, a través de su programa Profisco, un proyecto de asistentes conversacionales virtuales, llamado Teresa, que brinda asistencia virtual permanente a los contribuyentes del Estado para, entre otros asuntos, conocer su estado de cuenta y brindar respuestas y orientaciones respecto a los principales tributos estatales y trámites tributarios como el Impuesto sobre Circulación de Mercaderías y Servicios de Transporte (ICMS), Declaraciones de Informaciones Económico-Fiscales y tránsito de mercancías, Impuesto Vehicular (IPVA) y la Nota Piauiense (sistema de lotería tributaria para el consumidor final que incentiva a los ciudadanos mediante premios a solicitar sus comprobantes de venta en las transacciones comerciales en las que intervengan). La implementación de este proyecto busca mejorar la eficiencia en la atención tributaria y ahorrar costos al Estado de Piauí. 

La transformación digital de la administración tributaria tiene el potencial de mejorar significativamente la atención al contribuyente, al tiempo que vuelve más costo eficiente la prestación del servicio. El uso de nuevas tecnologías y servicios digitales, como la automatización de procesos y la inteligencia artificial, que facilitan las relaciones conversacionales con robots inteligentes, puede superar algunos de los problemas que presenta el modelo tradicional de atención al contribuyente, mediante la prestación de un servicio permanente, más accesible, rápido, consistente, a mayor escala y con menores costos.

En ese sentido, la inteligencia artificial genera un escenario de cambios radicales para las administraciones tributarias entre el mediano y el largo plazo, con consecuencias significativas en la estrategia de negocios, los procesos y el personal. De continuar en aumento esta tendencia, los asistentes conversacionales virtuales jugarán un papel de suma importancia en los esfuerzos del fisco para aumentar el cumplimiento voluntario, incrementar la recaudación de impuestos y mejorar la legitimidad de la performance fiscal, utilizando la inteligencia artificial para mejorar los servicios a todos los ciudadanos de América Latina y el Caribe.