Empatía y simpatía

Para ser servidor público se requieren dos cualidades que para mí resultan fundamentales: empatía y simpatía. El servidor público, en todos sus niveles, ha elegido poner sus competencias y habilidades al servicio de la ciudadanía para mejorar su calidad de vida y la de sus respectivas familias. Es por eso que en otros países el servidor público recibe una formación especial, en la que la visión y misión del país se constituyen en el punto de partida de su proceso de inducción. 

El servidor público requiere empatía para ponerse en los zapatos del ciudadano al que pretende atender para entender su razonamiento, sus urgencias y sus necesidades. Solo a partir de este entendimiento es posible construir una propuesta de política pública comprometida, que sea inclusiva y sostenible.

Este primer requisito resulta fundamental para adecuar las propuestas de política a la idiosincrasia de la población en los diferentes idiomas, regiones y culturas. Y es la forma más directa de convertir esa política en una herramienta de gestión eficiente, con indicadores de logro de metas que posibiliten igualar el acceso de población menos favorecida a servicios de educación y salud de calidad.

Por otro lado, la simpatía le permite al servidor público contar con la confianza del ciudadano, porque lo siente cercano. Sabe que si pide una cita con él, será recibido y que la relación horizontal es real. Un funcionario público que no es capaz de escuchar al ciudadano, solo generará distancia y desconfianza, convirtiendo la apatía y la falta de compromiso con el Estado, en el día a día de la gran mayoría de esos ciudadanos que no se sienten escuchados ni atendidos.

Mi paso por el servicio público fue aleccionador. Conocí funcionarios maravillosos, comprometidos total y absolutamente con el país; pero también vi, en situaciones excepcionales, a personajes que aún hoy pululan en la administración pública, a los que solo les interesaba la casa de playa que se podían comprar si permanecían durante 10 años en el puesto en el que se encontraban. Personajes para los que atender a un ciudadano no era, de forma alguna, parte de su labor.

Hace algún tiempo varios funcionarios públicos, en distintas oficinas, me preguntaban qué ganaba yo tratando de que le devuelvan la plata a un trabajador afiliado, cuyo dinero no había sido depositado en su cuenta de capitalización individual (CIC) por su empleador estatal. Mi respuesta fue inmediata: “Actúo de acuerdo con mi consciencia porque nosotros, como AFP, tenemos un rol fiduciario. Y porque ahora tengo la oportunidad de hablar por ese trabajador que mañana no tendrá su pensión porque no le depositaron su dinero, y eso es incorrecto”. 

No ha sido ni es fácil lograr que el funcionario público entienda que su rol fundamental es servir al ciudadano, y que la estabilidad macroeconómica y jurídica son herramientas para mejorar la calidad de vida del individuo. Pero eso pasa necesariamente por conocer las necesidades y desafíos de ese ciudadano, de a pie.

Lo que sí podemos es mejorar nosotros cada día la forma cómo atendemos a nuestros clientes; recordando que desde el rol que nos toque jugar, sea en el sector público o en el privado, cada uno de nosotros tiene un compromiso con los demás: el de escuchar su voz para mejorar la forma cómo lo servimos. Y al mismo tiempo, para luchar por él, en los casos en los que se requiere acciones efectivas de política pública que le mejoren la vida.