Mis tres maestros: Fermín, Miguel y Jesús

Hace varios años ingresé a trabajar a una institución pública y me pidieron el desarrollo de un área que solo tenía nombre de creación. Se requería definir procesos de trabajo, perfiles de colaboradores e indicadores de cumplimiento de metas. Enorme reto, que vino acompañado con la maravillosa oportunidad que me dio la vida de conocer a tres maestros y grandes amigos: Fermín, Miguel y Jesús. Ahora, por cuestiones de trabajo y de apuros del día a día, no los veo; pero quería compartir la importancia de estar dispuesto a aprender de los demás.

Fermín es un hombre muy práctico. Teníamos que establecer un procedimiento para atender cientos de consultas de ciudadanos, y a él se le ocurrió la idea de crear un formato estándar de recepción y traslado de consultas. Eso redujo enormemente el tiempo de atención y nos permitió establecer un servicio eficiente y minimizar el número de días de respuesta.

Miguel tiene una vasta experiencia en los temas materia de consulta y conoce las normas con sumo detalle, porque ha trabajado en las distintas áreas de la organización. Se convirtió en el líder natural para asesorar a las jóvenes promesas que se iban sumando, poco a poco, al equipo.

Jesús no pertenecía a nuestra área, pero compartíamos oficina. Con él nos sentábamos, por lo general, todas las mañanas a tomar un café antes de ingresar a trabajar para pensar en cómo mejorar nuestro trabajo. Pero también para conversar sobre cómo podríamos contribuir a la organización de la que formábamos parte, para hacerle la vida más fácil a las personas de a pie.

Nunca dejamos de creer que nuestro país merecía un mejor futuro. Y cada uno, a su manera, sigue trabajando en dar lo mejor de sí para construir un mejor país. De ellos tres aprendí muchísimo y espero también haber sumado con mis ideas, “revolucionarias” entonces, de digitalizar todo y pensar siempre en el ciudadano. 

Hoy les cuento esta experiencia porque nuestras organizaciones requieren un enorme esfuerzo de trabajo en equipo y un ejercicio equilibrado de puesta en valor de la riqueza intergeneracional: aprovechar la experiencia de los más grandes y las competencias de los más jóvenes. Y aquí viene el arte de las culturas organizacionales, de crear espacios de cocreación, en los que se propicie el desarrollo de nuevas formas de atención de los problemas de la población, usando herramientas tecnológicas. No solo debemos concentrarnos en el trabajo rutinario.

La creatividad no debe estar concentrada solo en un grupo de expertos, sino que se debe promover que todos los trabajadores tengan espacios intergeneracionales e interdisciplinarios de innovación con el uso de la tecnología, y las competencias y habilidades de las distintas clases de trabajadores. 

Asimismo, la empresa podría poner un premio a la creatividad que posibilite los trabajos en equipo, y que el líder de cada área se convierta en promotor permanente de la disrupción propositiva. Debe entenderse entonces el cambio permanente como el motor de la sostenibilidad de un servicio o producto, en un entorno cada vez más retador.