Ejes vitales para el futuro

Como muchos, soy una firme creyente de la innovación y del uso de las herramientas tecnológicas para facilitar la atención al ciudadano y el intercambio de bienes y servicios, porque reducen los tiempos y permite que la empresa, pública o privada, le brinde una mejor experiencia de usuario a su cliente. Y lo primero es contar con una gran base de datos de todos los ciudadanos peruanos, a partir del Documento Nacional de Identidad (DNI) como único registro.

Con ese mismo número podríamos generar nuestros recibos de honorarios, pagar servicios, abrir una cuenta bancaria o de pensiones, inscribir a nuestro hijo en un colegio, mantener un archivo centralizado de nuestra historia médica y actualizar nuestra dirección si nos mudamos. Ello nos permitiría, usando las apps y los teléfonos móviles, ser ubicables y recibir una transferencia del Gobierno, sin tantas colas innecesarias; así como reprogramar nuestros créditos en línea o solicitar una atención médica en cualquier institución, sin tener que abrir un nuevo expediente. Toda esta línea de acción es costo eficiente, mejora la calidad de vida de los ciudadanos y hace eficiente el aparato estatal.

Lo segundo es la inversión en infraestructura para servicios básicos: agua y desagüe; acceso a educación y salud; y cobertura de protección social (pensiones, riesgos de invalidez o fallecimiento y seguro de cesantía). En cientos de asentamientos humanos y algunas zonas rurales de nuestro país, el acceso a estos servicios resulta insuficiente y, por lo tanto, las oportunidades no son iguales para todos. En estos casos, el uso de la georreferenciación se convertiría en una herramienta sumamente útil para identificar las zonas más vulnerables y establecer un mapa de prioridades a nivel Gobierno. Y también un plan de ejecución a nivel regional, que cuente con metas de cumplimiento de cobertura y calidad, que nos permitan cerrar esta brecha de infraestructura real y social en el mediano plazo.

Lo tercero es aprender de la experiencia del teletrabajo para desarrollar más herramientas que faciliten –en los casos en que se pueda– el desarrollo de las tareas desde el hogar, sin acceder a las oficinas, para evitar el contagio de Covid-19 y para reducir los tiempos y costos del transporte, ganando productividad en el trabajo. Eso supone pensar también en la reingeniería de los puestos de trabajo y en la adecuación de los procesos a las nuevas formas de convivencia. 

El uso de la correspondencia electrónica, de las reuniones y las acciones de capacitación a distancia, y el desarrollo de los procesos de las áreas de atención al ciudadano, deben ser todos pensados en la virtualización del servicio. Así nos adecuaremos a lo que hoy ya hacen los call centers y a los retos de un futuro en el que el ciudadano pueda, desde su celular, acceder a todos los servicios con solo su DNI.

Hace un año era imposible pensar que tendríamos que encerrarnos en nuestras casas sin poder salir a estudiar, trabajar o si quiera ir al hospital. Y que si lo hacemos por necesidad, a pesar de ser precavidos, corremos el riesgo de enfermarnos y contagiar a nuestros seres queridos. Hoy tenemos que trabajar en una arquitectura basada en la tecnología y pensando en el ciudadano. Somos creativos, pero necesitamos también decisiones proactivas desde el ámbito privado y público.