Lecheros, no comunicadores

¿Leche o derivado lácteo? ¡Qué exquisitos!

Dice el cuento holandés que cuando el niño Hans caminaba por un enorme dique descubrió un agujero por el que discurrían gotas de aguas. Inmediatamente colocó su pequeño dedo para evitar que ese goteo convierta el agujero en una enorme grieta que haría colapsar el dique y ocasionaría una avalancha incontrolable. El pequeño dedo de Hans impidió que las aguas de mar destruyeran su pueblo. El cuento vendría al caso. El CEO (Chief Executives Organization) de Gloria debió salir a los medios inmediatamente a contener los primeros ataques después de conocerse que Pura Vida había sido retirada del mercado panameño.

Paul Remy, experto en manejo de crisis, dice que se debe reaccionar a tiempo ante cualquier evento, antes de que la situación se vuelva inmanejable y, que se deben hacer todos los esfuerzos al instante para salvar el valor de la marca y la firma. No se puede menospreciar la opinión pública que es susceptible cuando se la ningunea, cuando no recibe información exacta en el momento preciso. Ya sabemos que el consumidor no tolera que lo engañen. La gente se enfurece cuando la displicencia es la respuesta a sus reclamos. Recordemos: Domino´s Pizza suspendió sus operaciones en Perú luego de una mala reacción de quienes tenían la franquicia. “Somos pizzeros, no comunicadores”, fueron las declaraciones lamentables.

Enterado de los hechos, el CEO de Gloria debió haberse dirigido al país, ir a los medios para explicar porqué la marca peruana era retirada de Panamá. Debió ir más allá: asegurarles a sus clientes, consumidores y al país diciendo que su producto es de la calidad que publicita y que el problema es de etiqueta y no del producto. Debió decir que el tinglado es de mercado, de la competencia cruel que se aprovecha del descuido, que una coma mal puesta en las etiquetas es el talón de Aquiles para la felicidad del contrincante, que usará esa debilidad para apropiarse de sus consumidores o para atacar a la industria. Debió generar confianza. Pero no. Decidió la actitud del avestruz: escondió la cara con una comunicación fría e impersonal que no conmueve, que no gana emociones. Y el mercado también se conquista con los sentimientos.  

Gloria debió asumir las culpas, pedir disculpas, asumir las responsabilidades y tener el coraje de ofrecer reparar los daños con mucha imaginación aun cuando no fuera culpable. Esas actitudes producen empatía. La gente se solidariza con el honesto y humilde. Odia a los soberbios y arrogantes pagados de su buena fortuna. Rechaza al encopetado que miente y que no se pone del lado de la mayoría. Si en Gloria hubieran leído el cuento de Hans, otros serían los resultados. Los antisistema no habrían tenido municiones no solo contra Gloria, sino además, contra la industria nacional y el mercado libre, debilitado en estos días. Los internautas se hubieran quedado sin leña para sus incendios, sin absurdos saciando su intolerancia y confusión. Sin tanta estupidez, como dice el periodista Plinio Esquinarila.

Pura Vida enciende las alarmas. Cualquier actividad productiva está expuesta a campañas de desinformación y puede ser atacada sin argumentos consistentes. Puede ser llevada al rincón del desprestigio por el desborde de la ignorancia alentada por la malsana ideología antisistema. Y, justo, en estos días, un estudio de la Universidad Continental revela que “los estudiantes que escriben con más frecuencia en las redes sociales, manifiestan una tendencia negativa en su desempeño académico”. En buen romance, los pulpines más burros en la vida real son los genios en la vida virtual. Y la autoridad, sin firmeza y sin conocimiento, les hizo caso a esos pulpines y periodistas alentando un pánico inexistente entre los consumidores con una intencionalidad claramente antimercado. Y los consumidores menos avispados cayendo en la trampa. Y el tinglado de etiqueta e información se convierte en estafa.

Todo se relativiza. Si fuera por el ex congresista humalista Jaime Delgado, los envases no deberían tener imágenes que ayuden al consumidor a elegir, sólo etiquetas con fórmulas químicas y nombres científicos. Cree que los consumidores son tontitos, consumidores opas que no saben lo que compran.

¿Leche o derivado lácteo? ¡Qué exquisitos!

Muy tarde para llorar sobre la leche derramada.

 

Manuel Gago