El rol del regulador y la defensa del individuo

Hace ya algunos años, en mi paso por la actividad pública, mi jefe de entonces me propuso constituir un área de atención al usuario en una organización regulatoria que nunca antes había tenido esa tarea como parte de sus funciones. El reto fue enorme, pero conté con un equipo de gente comprometida con la verdadera vocación del funcionario público: servir al ciudadano.

En la universidad nos enseñan que la existencia de un regulador se justifica cuando existen fallas en un mercado que impiden que funcione como esquema de competencia perfecta. Esto supone que el regulador cumple un rol no solo fiscalizador y promotor, sino sobre todo defensor del lado más débil de la relación contractual entre una gran empresa (como una de telefonía) y los millones de usuarios. Y esto es natural, pues en la medida que se realizan millones de transacciones, el margen de error en la facturación o en la calidad de servicio hacen necesario un ente que vigile y defienda los derechos del consumidor.

Con el tiempo entendí que había tres palabras clave cuando se trata de resolver las asimetrías en favor del ciudadano. Pero sobre todo entendí que la única forma de crear mercados competitivos y sanos, sostenibles a largo plazo, era colocando al ciudadano en el centro del servicio. Luego comprendí que para emitir una norma o diseñar una política pública eficiente, el paso previo consistía en realizar la evaluación de su impacto regulatorio.

Trabajar en áreas de servicio requiere al menos tres virtudes básicas: empatía, que supone ponerse en los zapatos del otro; humildad, para entender que no necesariamente tienes la razón; y ser innovador para que no seas reactivo y te ciñas solo a lo que está escrito en el manual de funciones.

En el sector privado tienes la maravillosa oportunidad de ser, casi siempre, libre para actuar con empatía, humildad y ser innovador. Y para ello resulta válido y oportuno pensar que no tienes al frente un cliente al que le vas a vender un producto o servicio; sino a un ciudadano, como tú, que te permite formar parte de su vida para ayudarlo a solucionar su necesidad de financiamiento para su casa (si se trata de un crédito hipotecario), te está permitiendo ser su asesor previsional (para ahorrar para su jubilación) o ser el encargado de evaluar su solicitud de invalidez (para recibir una pensión permanente por su incapacidad permanente para trabajar).

Sentir que eres parte de lo positivo en la vida de una persona te ayuda, asimismo, a encontrarle un sentido mucho más profundo a tu existencia y a formar una sociedad de iguales. Pero además hace nuestra realidad mucho más humana y comprometida.

Hoy escribo estas líneas con la firme esperanza de que algunos que me lean sepan que empatía, humildad y ganas de hacer las cosas (ser innovador) son fundamentales para tratar al otro como nos gustaría ser tratados. Y para que el regulador cumpla su misión fundamental: inclinar la balanza a favor del lado débil de la ecuación, porque tiene menos capacidad de ser escuchado.