El impacto de la economía del comportamiento en la gestión pública

Tres criterios para mejorar la eficiencia de los servidores públicos

En los últimos meses hemos oído hablar de la urgente necesidad de reducir la tramitología con el fin de que el Estado sea más eficiente y, con ello, más productivo. Sin duda la meta es clara, pero detrás de la misma se encuentran miles de funcionarios públicos que ejecutan una función en cada uno de los procesos administrativos actualmente existentes. Es por ello que el éxito de la reducción de trámites y plazos del Estado radica en que los funcionarios públicos estén convencidos de que la forma cómo venían haciendo las cosas hasta hoy puede y debe mejorar, con el fin de atender a más personas con la calidad y oportunidad que se merece.

Este convencimiento parte de estrategias basadas en la economía del comportamiento que activen en estos servidores públicos la permanente búsqueda de la eficiencia y la vocación del servicio. Ejemplos típicos se pueden apreciar en un hospital o en un colegio público en el que la capacidad que tiene un consumidor, o varios, de cambiar un procedimiento o lograr que el funcionario entienda que su rol es hacerle la vida más sencilla son casi nulos.

Según la economía del comportamiento existen al menos tres criterios básicos que deberían guiar la actuación del servidor público para que cambien su actitud frente al ciudadano y, con ello, se modifiquen los plazos y los trámites. El primero está relacionado con la internalización del objetivo en el comportamiento del trabajador. Así, por ejemplo, si el sueldo que recibe el doctor jefe de la sección de cardiología o un director de colegio incluyese una variable relacionada con el índice de satisfacción de los pacientes y padres de familia, es claro que este funcionario tendría el incentivo necesario para supervisar el trabajo de sus subordinados y mejorar los procesos ya existentes. Asimismo, si se grabase la atención médica que recibe un paciente en el consultorio o la clase que brinda un profesor en aula, de manera aleatoria, ambos contarían con la imperiosa necesidad de hacer lo mejor posible su tarea en cualquier momento.

El segundo criterio se refiere a la tangibilidad del beneficio; esto es, se valora más lo que se ve hoy frente a lo que ocurrirá mañana. En este caso la existencia de sindicatos fuertes en ambos sectores (salud y educación) se convierte en una traba a la eficiencia de los trabajadores y contribuye a crear una cultura de insatisfacción casi permanente del ciudadano con el Estado. Si el médico supiese que ante una queja probada del paciente él será inmediatamente suspendido sin goce de haber, o el profesor tuviese claro que si no prepara la clase y solo deja a los alumnos copiar el libro será objeto de sanción, ambos funcionarios estarían alineados con el objetivo de calidad y eficiencia en el servicio. En paralelo, si aquel médico que realiza una buena atención y el profesor que desarrolla las competencias de sus alumnos fuesen premiados inmediatamente con un bono o un curso de capacitación, el efecto cascada motivaría al resto de colegas a mejorar sus prácticas rápidamente.

El tercer criterio está relacionado con el análisis del costo-beneficio de la actuación del funcionario público. Es obvio que si un médico o un profesor estudian estas carreras es porque esperan ser capaces de vivir adecuadamente con los ingresos que generan durante su vida laboral. Pero si trabajan en el sector público sienten que lo que ganan como sueldo no corresponde a lo que deberían, y esto se agudiza si no hay línea de carrera o se comparan las remuneraciones con las de otros profesionales o de los colegas en algunas entidades privadas. Es obvio que las remuneraciones deberían ser más altas, pero eso debería ir de la mano con una mayor productividad, la cual pasa necesariamente por empoderar al consumidor e incorporar, en los procesos educativos y de salud, mucha más tecnología de información.

Así, en salud deberíamos contar no solo con expedientes electrónicos (sobre los que ya hablé en una columna anterior), sino con máquinas que evalúen el riesgo de algún paciente de sufrir de algún padecimiento en el proceso preventivo, y que contribuyan indicando las pruebas que debe realizarse de manera anual. De otro lado, en educación los alumnos de las zonas más alejadas podrían contar no solo con las bicicletas que hoy aún no satisfacen las necesidades del grueso de los alumnos, sino con acceso a dispositivos móviles (y softwares) que le posibiliten al alumno, mientras caminan horas de ida y vuelta a su casa, ir escuchando cuentos en distintos idiomas. O cultivando su pasión por el arte, historia o geografía, obviamente sin descuidar la parte más divertida del paseo, aquella que nos forma como seres humanos para toda la vida: compartir con los amigos y disfrutar del hermoso paisaje que nos rodea, porque la geografía del Perú es inigualable.

Así ser profesor o médico en una entidad estatal sería mucho más valioso y productivo, porque el uso de la tecnología le permitiría a estos alumnos y pacientes tener una mejor calidad de vida. Y, por ende, el esfuerzo del servidor público tendría un mayor impacto sobre el desarrollo económico, y se compensaría con un mejor ingreso.

Giovanna Prialé Reyes