El 911

Cuando la eficiencia genera confianza, ésta genera credibilidad en el sistema.

Cuando el ciudadano común norteamericano tiene alguna emergencia –de cualquier tipo- no tiene duda alguna y marca el número 911. Desde su celular o desde el fijo. Pero lo hace. En la seguridad de que detrás de ese número encontrará una repuesta inmediata a su emergencia.

Se trata de una línea siempre accesible. Sin esperas ni dilaciones. Atendida por personal que sabe qué hacer ante la emergencia y que de inmediato, entonces, activará todo el aparato que el Estado pone a disposición de sus ciudadanos para solucionar con eficiencia la  emergencia que se presente.

Notemos el valor simbólico e icónico de este número. Pues concentra todas las virtudes de un sistema capaz de estar allí cuando el ciudadano lo demanda.

Si se trata de un problema de salud el ciudadano no solo será atendido prontamente. Sino que está seguro de que el auxilio requerido llegará con la prontitud racional esperada, está seguro de que el paramédico que llegará tiene una idoneidad técnica calificada, está seguro de que será trasladado en una unidad debidamente equipada dotada de insumos médicos certificados. Y está seguro –en fin- de que la logística humana y no humana está puesta a su disposición y exenta de toda contaminación de ineficiencia.

El 911 es, entonces, el símbolo y el ícono de la eficiencia del Estado para el ciudadano común. De una eficiencia que atraviesa el sistema en su conjunto. Pues es expresión no solo del sector salud –en el caso del ejemplo- sino del sector educativo, del sector seguridad y de la capacidad de gestión administrativa del Estado.

El 911 es símbolo, pues, de eficiencia. Y la eficiencia genera confianza. Y la confianza genera credibilidad en el sistema. En el imaginario colectivo del americano promedio cada llamada a este número visibiliza e invisibiliza a la vez que el sistema fluye. Funciona. Porque hay una Autoridad responsable subyacente.

No hay necesidad aquí de hacer odiosas comparaciones con nuestra realidad. Basta con que usted pregunte a la gente que lo rodea a qué número llamar en caso de una emergencia. Pocos sabrán decirlo con exactitud. Los más dudarán de la idoneidad y eficiencia sistémicas que atenderían la emergencia. Ante ella, cundirá más bien el desconcierto inicial sobre qué hacer y el individuo atomizado optará entonces por una decisión personalísima, individualísima y muchas veces irracional.

Lo que queremos subrayar es que la credibilidad de los ciudadanos respecto a su Estado se basa en la confianza, no entendida por cierto como favor o circunstancia, sino como praxis sistémica. Y la confianza, a su vez, se gana con la eficiencia. No hay otra.

La debilidad de nuestras instituciones, la falta de idoneidad profesional y técnica, la improvisación permanente, el aventurerismo político, los antis casi enfermizos, la ausencia de liderazgo y autoridad han roto cualquier atisbo de eficiencia por parte del Estado. Se ha desplomado la confianza y se está destruyendo peligrosa -pero lógicamente- cualquier tipo de credibilidad en el sistema. Quien pretenda restituir esta credibilidad indispensable para la convivencia civilizada deberá proponerle al país soluciones concretas y eficientes, capaces de restituir el pacto de confianza que se ha roto.

Tal vez Al Qaeda eligió la fecha 11 de setiembre (el 911) –a través del atentado a las Torres Gemelas de Nueva York- para erosionar precisamente lo que este número simboliza: eficiencia, confianza y credibilidad. La respuesta inmediata y mediata al atentado más bien ha hecho fortalecer el profundo valor simbólico de un número. El 911. ¿Seremos capaces nosotros de sacar alguna conclusión de esto?

 

Por Eduardo Zapata Saldaña

25 – Jun – 2015